Chez ClearEstate, nous privilégions la transparence et l’équité dans toutes nos interactions avec nos clients. Notre politique de remboursement vise à clarifier les conditions dans lesquelles les remboursements peuvent être émis dans le cadre des services proposés dans les plans ClearEstate (les « Services »). Vous trouverez ci-dessous une présentation détaillée des critères d’éligibilité, des méthodes de calcul, des délais et des points importants relatifs aux remboursements. Pour toute question ou demande d’assistance supplémentaire, veuillez contacter notre équipe de support client.
1. Qu'est-ce qu'une annulation ?
Une annulation correspond à l'annulation d'une commande soumise par un client et reçue par ClearEstate avant que le paiement n'ait été reçu, c'est-à-dire avant l’heure limite quotidienne de l’acquéreur, moment où toutes les transactions du jour précédent sont traitées. Les annulations ne nécessitent pas de remboursement, car aucun fonds n'a été reçu par ClearEstate.
2. Qu'est-ce qu’un remboursement ?
Un remboursement correspond au remboursement d'une somme d'argent (« Montant remboursé ») provenant du prix d'achat reçu d'un client. Les cas peuvent inclure des remboursements concernant un service inefficace, le client ne correspondant pas exactement au profil recherché, etc., et peuvent entraîner ou non la fin d'une relation client.. Dans certains cas, une annulation précoce des services sera requise, tandis que dans d'autres, les services peuvent continuer malgré un remboursement total ou partiel.
3. Éligibilité aux remboursements
Les demandes d’annulation de clients ne donnent pas droit à un remboursement, conformément à nos conditions d'utilisation. Cependant, dans certains cas, ClearEstate peut approuver un remboursement. Les remboursements, si approuvés, sont accordés en fonction des travaux effectués jusqu'à la date de résiliation, comme précisé dans cette politique.
Les clients peuvent demander un remboursement uniquement par communication écrite, soit en soumettant une plainte explicite, soit en soumettant une demande de remboursement via le clavardage de la plateforme, soit en envoyant un courriel à un membre de l’équipe de gestion de l’Expérience Client (CX). Les demandes de remboursement effectuées par téléphone ou par toute autre communication verbale ne seront pas prises en compte. Pour être admissibles à l’évaluation d’un remboursement, les clients doivent contacter l’entreprise par écrit afin de demander explicitement un remboursement ou de soulever formellement la plainte menant à l’examen du remboursement, et seules les demandes répondant à ces exigences pourront faire l’objet d’un examen et d’une approbation internes conformément au processus d’autorisation des remboursements.
Aucun remboursement ne sera accordé aux clients ayant enfreint nos conditions d'utilisation, notamment les sections suivantes :
10(b) : non-paiement ; changement dans la complexité d'un dossier ; retard de 30 jours ou plus pour fournir les informations demandées à ClearEstate ; ou dossier ouvert depuis plus de 24 mois.
8 et 9 : soumission de contenu sur la plateforme ClearEstate qui est exploiteur, obscène, nuisible, menaçant, abusif, haineux, diffamatoire, explicite sexuellement ou violent, ou discriminatoire.
Les frais liés à des services tiers ou des débours engagés au nom du client ne sont pas remboursables.
4. Types de remboursements
Il existe différents types de remboursements qui peuvent être classés comme suit:
4.1 Remboursement partiel : remboursement d’une partie du montant payé par le client et nécessite l’approbation du responsable de la gestion client.
4.2 Remboursement total : remboursement de la totalité du prix d'achat et nécessite l'approbation du Responsable de la gestion client et du Chef du service client.
Remarque : Les débours et frais engagés sont exclus de tous les remboursements.
Remarque : Les débours et frais engagés sont exclus de tout remboursement accordé.
5. Calcul des remboursements
Les remboursements sont calculés proportionnellement en fonction des services déjà rendus ou en cours.
Services terminés : Pas de remboursement.
Services partiels : Remboursement partiel calculé en fonction des heures ou du travail effectué.
Aucun service fourni dans les 10 jours suivant l’achat : Lorsqu'un client change d'avis concernant l'achat d'un plan ClearEstate dans les 10 jours suivant l'achat, ce client doit être remboursé intégralement, sans aucune retenue.
Tous les frais associés à des services tiers ou à des débours et coûts, tels que les frais de dépôt, déjà engagés au nom des clients ne sont pas remboursables.
6. Conditions non négociables
Tous les remboursements sont définitifs et ne sont pas négociables. Cela garantit la cohérence et l'équité pour tous les clients.
7. Délais de remboursement
Une fois qu'un remboursement est jugé éligible, le traitement peut prendre jusqu'à 10-14 jours ouvrables. Une confirmation sera envoyée une fois le remboursement traité.
8. Fermeture de dossier
Après l'émission d'un remboursement, les services seront terminés à la date indiquée. Les clients auront accès à leur compte en ligne pendant 30 à 90 jours pour télécharger les documents pertinents avant la fermeture de leur accès.
Une fois la date de résiliation effective, votre accès à la plateforme ClearEstate sera désactivé, et ClearEstate conservera les dossiers conformément aux exigences de la loi applicable.
9. Détermination des remboursements
Les remboursements peuvent être demandés dans trois cas :
1. Lorsqu'un client change d'avis concernant l'achat d'un plan ClearEstate dans les 10 jours suivant l'achat. Dans ce cas, le client doit être remboursé intégralement, sans aucune retenue.
2. Lorsqu'un plan de règlement successoral professionnel est acheté mais n'est pas approuvé par notre partenaire fiduciaire, le client peut être remboursé conformément aux critères de la clause 10 de cette politique.
3. Lorsqu'il est nécessaire de suspendre ou d'annuler le processus de service d'un client en raison de nouveaux éléments dans le règlement successoral du client (par exemple, début d'un litige concernant le dossier), un remboursement peut être initié conformément aux critères de la clause 10 de cette politique.
10. Critères d'octroi des remboursements
Le processus d’approbation des remboursements dépendra du type de remboursement : remboursement partiel ou remboursement total.
Les remboursements seront accordés selon les critères suivants :
Si un remboursement est accordé, la partie de la taxe de vente appliquée sur le montant remboursé doit également être remboursée proportionnellement.
Plans professionnels de règlement :
Étape | Pourcentage de retenue (%) |
Nouveau dossier et/ou jusqu'à 10 jours calendaires après le paiement : | Remboursement intégral, 0 % de retenue. |
Nouveau dossier et jusqu'à la révision par le partenaire fiduciaire : | 15% |
Nouveau dossier et à tout stade ultérieur : | Minimum 15 % de retenue, avec des retenues supplémentaires à la discrétion de l’entreprise. |
Tous les autres plans de règlement :
Pour tous les plans de règlement, nous nous efforçons d’assurer une approche équitable. Pour les dossiers de règlement, l’admissibilité à un remboursement est évaluée selon un modèle à double facteur qui tient compte du stade d’avancement du dossier ainsi que du nombre de jours civils écoulés depuis l’ouverture du dossier. Les remboursements sont calculés en appliquant le pourcentage de retenue le plus élevé résultant de l’un ou l’autre de ces facteurs, afin que le remboursement reflète à la fois le niveau de travail accompli et la durée d’ouverture du dossier.
Admissibilité au remboursement selon le délai depuis l’ouverture du dossier
Nombre de jours depuis l’ouverture du dossier | Pourcentage de retenue | Pourcentage de remboursement |
0–10 jours | 0% | 100% |
11–30 jours | 10% | 90% |
31–90 jours | 25% | 75% |
91–110 jours | 40% | 60% |
111–230 jours | 50% | 50% |
231–365 jours | 85% | 15% |
366+ jours | 100% (aucun remboursement) | 0% (aucun remboursement) |
Admissibilité au remboursement selon l’étape du dossier
Étape dans le processus | Pourcentage de retenue | Pourcentage de remboursement |
Avant le rencontre d’accueil | 0% | 100% |
Étapes de suivi, avant la « Détermination de l’homologation » | 10% | 90% |
Après l’envoi des premières notifications et jusqu’aux étapes de « Constitution de l’inventaire » | 25% | 75% |
Pendant la « Première requête en homologation » | 40% | 60% |
Dès que les bénéficiaires ont été signifiés et que la demande est déposée au tribunal | 50% - Complete: 75% | 50% |
Après l’octroi de l’homologation, mais avant le début de tout travail mentionné ci-dessous Aucun travail n’a commencé sur les éléments suivants :
| 85% — Anciens forfaits: - Complete: 85% | 15% |
La liquidation de la succession est complétée, mais avant le début de tout travail subséquent Aucun travail n’a commencé sur les éléments suivants :
À cette étape du processus, le dossier est considéré comme ayant atteint un avancement matériel, et aucune demande de remboursement ne sera acceptée. | 100% | 0% |
Chaque dossier progresse à travers des étapes distinctes. Les remboursements peuvent être limités selon le niveau d’avancement du dossier. Les tableaux ci-dessus constituent des lignes directrices générales.
Fonctionnement du modèle à double facteur
Le montant final du remboursement est déterminé par le facteur (étape du dossier ou délai écoulé) qui donne droit au plus faible remboursement. Par exemple :
Si votre dossier est à l’étape où les bénéficiaires ont été signifiés et la requête déposée au tribunal (admissible à 50 %), mais que seulement 90 jours se sont écoulés depuis l’ouverture du dossier (admissible à 75 %), le remboursement applicable sera de 50 %, puisque l’étape du dossier prévaut.
Si votre dossier est encore à l’étape de constitution de l’inventaire (admissible à 75 %), mais que 250 jours se sont écoulés depuis l’ouverture du dossier (admissible à 15 %), le remboursement applicable sera de 15 %, puisque le facteur temps prévaut.
Avis important: Les clients ayant acheté un forfait incluant la préparation de déclarations fiscales (telles que T1, T3, certificat de décharge, 1040, 1041 ou toute autre déclaration liée à une succession) et qui choisissent par la suite de ne pas procéder à la production de tout ou partie de ces déclarations ne seront pas admissibles à un remboursement pour les services de préparation de déclarations fiscales non utilisés.
Plans de planification :
Étape | Sous-étape | Pourcentage de retenue (%) |
|---|---|---|
Nouveau dossier et/ou jusqu'à 10 jours calendaires après le paiement : | Avant la rencontre d’accueil | Remboursement intégral, 0 % de retenue. |
De l’accueil à la phase de découverte: | Après la rencontre d’accueil et avant la rencontre d’orientation | Remboursement de 70 %, retenue de 30 %. |
Rencontre d’orientation | Lors de la rencontre d’orientation, lorsqu’aucun document n’a été généré | Remboursement de 30 %, retenue de 70 %. |
Documents générés | Après la rencontre d’orientation | Aucun remboursement |
Un remboursement complet est offert dans les 10 jours suivant le paiement, même si la rencontre d’accueil a déjà eu lieu.
Pour toute assistance, n'hésitez pas à contacter notre équipe de support client.